مدیریت تعارض (Conflict Management) به توانایی شناسایی و مدیریت تعارضات به صورت منصفانه و کارآمد گفته می‌شود. این فرآیند، رسیدگی به ناسازگاریها یا اختلاف نظرها را به دنبال دارد و ناشی از نظرات، اهداف و نیازهای متفاوت است.به عبارت دیگر، مدیریت تعارض، که به عنوان حل تعارض نیز شناخته می‌شود، از تعارض جلوگیری می‌کند و شناخت آن برای یک تیم مدیریتی که میخواهد مسائل محل کار را با موفقیت مدیریت و حل کند واجب است.
تعدادی از مزیت‌های مدیریت تعارض
1. ترمیم روابط
2. افزایش تمرکز و بهره‌وری نیروی انسانی
3. افزایش تعهد و فداکاری نیروی انسانی
4. شکل‌گیری بینش‌های جدید در سازمان
انواع تعارض در سازمان
- تعارضات درون فردی؛
- تعارضات بین فردی؛
- تعارضات درون گروهی؛
- تعارضات بین گروهی؛
فرایند و مراحل مدیریت تعارض در سازمان
یکی از رایج‌ترین مدل‌های حل تعارض، فرایند چهار مرحله‌ای مدیریت تعارض است که توسط کنت توماس (۱۹۷۶) ارائه شده است. این مدل شامل چهار مرحله است:
- سرخوردگی؛
- مفهوم سازی؛
- رفتار؛
- نتیجه.
مرحله اول: سرخوردگی
تعارض زمانی به وجود می‌آید که یک فرد یا گروه در سازمان در راستای دستیابی به اهدافش احساس سرخوردگی و ناامیدی کند. این ناامیدی ممکن است ناشی از طیف گسترده‌ای از عوامل ازجمله اختلاف نظر بر سر اهداف، دعوا بر سر منابع اقتصادی، قوانین یا سیاست‌های جدید و … باشد.
مرحله دوم: مفهوم سازی
طرفین تعارض باید درباره وجود تعارض آگاه باشند. اگر هیچ‌‌یک از طرفین، تعارض را احساس نکند، طبیعتاً تعارضی هم وجود ندارد! چیستی تعارض باید توسط طرفینِ آن به‌صورت شفاف درک شود و این اتفاقی است که در مرحله دوم می‌افتد. مرحله دوم، مرحله مفهوم‌سازی است. در این مرحله طرف‌های درگیر در تعارض تلاش می‌کنند تا:
- ماهیت مشکل را بفهمند؛
- راه‌حل‌های مطلوب خودشان را مشخص کنند؛
- راه‌حل‌های مطلوب احتمالی طرف مقابل را مشخص کنند؛
- استراتژی‌های مختلفی را پیدا کنند که می‌تواند برای حل تعارض کارآمد باشد. این مرحله در واقع مرحله حل مسئله و استراتژی است.
مرحله سوم: شکل‌گیری رفتار
مرحله سوم فرایند مدیریت تعارض، مرحله شکل‌گیری رفتار است که بعد از انتخاب استراتژی مناسب در مرحله قبل صورت می‌گیرد. وظیفه اصلی شما به‌عنوان مدیر در این مرحله تعیین بهترین راهبرد برای مواجهه با تعارض موجود است. در این مرحله باید یکی از پنج سبک مدیریت تعارض را انتخاب و به آن عمل کنید. پنج سبک مدیریت تعارض عبارتند از: سازگاری، اجتناب، مشارکتی، رقابتی و سازش. در ادامه این مطلب به جزئیات هریک از این پنج سبک می‌پردازیم.
مرحله چهارم: نتیجه
شکل‌گیری تعارض و کنش و واکنش‌های میان طرفین تعارض در یک سازمان پیامدهایی را به همراه دارد. این پیامدها ممکن است کاربردی باشند و به بهبود عملکرد گروه منجر شوند یا اینکه ناکارآمد باشند و عملکرد گروه را مختل کنند. اگر مدیریت تعارض به خوبی انجام نشود و اختلاف میان طرفین حل نشود، تعارض ناکارآمد شکل می‌گیرد. تعارض ناکارآمد نیز موجب از بین رفتن پیوندهای مشترک و نابودی گروه خواهد شد. در صورتی‌که مدیریت تعارض به‌صورت اصولی انجام شود، احتمال شکل‌گیری یک تعارض سازنده در سازمان افزایش میابد. تعارض زمانی سازنده است که به شکل‌گیری خلاقیت و نوآوری در سازمان منجر شود و علاوه بر آزاد کردن تنش میان اعضا، محیطی برای خودارزیابی و تغییر برای آن‌ها ایجاد کند.
پنج سبک مدیریت تعارض در سازمان
۱. سازگاری
در مدیریت تعارض به سبک سازگاری، درصد همکاری فرد با طرف مقابل زیاد و درصد قاطعیت او پایین است. به‌عبارتی می‌توان گفت که شما در این سبک، نیازها و خواسته‌های خودتان را به خاطر خواسته‌های طرف مقابل قربانی می‌کنید تا اختلاف‌ها برطرف شوند. البته این سبک نیز می‌تواند برای شما سودمند باشد؛ به شرط اینکه تنها در مواقعی از آن استفاده کنید که درگیری‌ها بی‌اهمیت هستند و شما باید با سرعت کار خود را ادامه دهید؛ بنابراین با کناره گرفتن از شرایط مطلوب خودتان در این مورد نه‌چندان مهم، تعارض موجود را حل می‌کنید و با سرعت بیشتر به سراغ کارهای ضروری‌تر می‌روید.
۲. اجتناب
اجتناب به‌معنای طفره رفتن از درگیری است. در این سبک مدیریت تعارض، هم درصد قاطعیت و هم درصد همکاری پایین است. یعنی شما با طرف مقابل برخورد نمی‌کنید؛ اما همکاری نیز میان شما صورت نمی‌گیرد. سبک اجتناب در اکثر شرایط بی‌حاصل است؛ زیرا تعارض را حل نمی‌کند و در بلندمدت می‌تواند دردسر ایجاد کند؛ از طرف دیگر نیز موجب می‌شود طرف مقابل احساس کند برای شما مهم نیست.
۳. مشارکتی
اجرای سبک مدیریت تعارض مشارکتی، مستلزم سطح بالایی از همکاری میان همه طرف‌های درگیر در تعارض است. مطابق سبک مشارکتی، همه افراد درگیر در تعارض گرد هم می‌آیند تا راه‌حلی را پیدا کنند که به نفع همه آن‌ها باشد.معمولاً سبک مشارکتی زمانی بهتر عمل می‌کند که شما با سایر افراد درگیر، سطح قدرت یکسانی داشته باشید؛ در غیر این صورت بهتر است از این سبک استفاده نکنید.
۴. رقابتی
نام دیگر «سبک مدیریت تعارض رقابتی»، سبک مدیریت تعارض اجباری است. این سبک دقیقاً در مقابل سبک مدیریت تعارض سازگاری است؛ یعنی درصد قاطعیت بالا و درصد همکاری پایینی دارد. شاید در نگاه اول اینطور به نظر برسد که این سبک، رویکرد مناسبی برای حل تعارض نیست؛ اما در شرایطی که شما نسبت به طرف مقابل در موقعیت بالاتری هستید و نیاز به حل سریع اختلاف دارید، می‌توانید از این سبک استفاده کنید.
۵. سازش
سبک مدیریت تعارض سازش مستلزم قاطعیت و همکاری معتدلِ همه طرف‌های درگیر در تعارض است. در این شرایط، هرکس چیزی را به دست می آورد که می خواهد یا نیاز دارد. استفاده از این سبک مدیریت تعارض در شرایطی توصیه می‌شود که زمان ما محدود است.شاید این سوال برای شما پیش بیاید که تفاوت سبک سازش با سبک مشارکتی در چیست؟ در پاسخ باید گفت که سبک سازش به اندازه سبک مشارکتی خلاقانه نیست و ممکن است برخی از طرفین کمتر از دیگران از نتیجه رضایت داشته باشند.
سخن پایانی
تعارض یک واقعیت اجتناب‌ناپذیر در هر کسب و کار است. سازمان‌های هوشمند این را می‌دانند و روند خود را با مهارت‌های مناسب مدیریت تعارض آماده می‌کنند تا تضادهای محل کار را به سرعت و با آرامش حل کنند.مطالعه این بخش به شما کمک می‌کند تا بهتر از قبل بتوانید تعارض‌های موجود را شناسایی کنید. درنهایت فرایند مدیریت تعارض سازمانی و استراتژی‌های حل تعارض را به‌صورت کاربردی معرفی کردیم تا به کمک آن‌ها بتوانید در مواجهه با هر تعارض، مناسب‌ترین اقدام را انجام دهید.