رفتار مصرف‌کننده (consumer behavior) مطالعه چگونگی خرید، استفاده و مصرف ایده‌ها، کالاها و خدمات توسط افراد، گروه‌ها و سازمان‌ها جهت ارضای نیازها و خواسته‌ها می‌باشد.
تعریف رفتار مصرف‌کننده
تصمیم نهایی مصرف‌کننده با توجه به اکتساب، مصرف و خلاص شدن از کالاها،خدمات،زمان و نظرات بخشهای مختلف تصمیم‌گیری در یک دوره زمانی می‌باشد.انجمن بازاریابی آمریکا، رفتار مصرف‌کننده را این‌گونه تعریف می‌کند «تعامل پویای نفوذ و شناخت، رفتار و محیط به طریقی که انسان‌ها در زندگیشان مبادله می‌کنند».رفتار مصرف‌کننده شامل تعاملات بین افکار و احساسات و رفتار انسان و محیط می‌باشد. بنابراین، بازاریابان نیازمند شناخت در خصوص مواردی از قبیل، چه محصولات و نام‌های تجاری‌ای برای مصرف‌کننده معنی دارند، مصرف‌کننده به چه طریقی خرید می‌کند و چه عواملی بر خرید و مصرف تأثیر می‌گذارد، می‌باشند. همچنین رفتار مصرف‌کننده شامل مبادلات بین انسان‌ها می‌باشد. به این معنی که افراد چیزی را که دارای ارزش هست به دیگری می‌دهند و در مقابل چیزی دریافت می‌کنند.
تفاوت مشتری و مصرف‌کننده
مشتری کسی است که کالای شما را می‌خرد و مصرف‌کننده، فردی است که از آن محصول استفاده می‌کند. گاهی اوقات ممکن است مشتری، مصرف‌کننده هم باشد، مثلا وقتی پدر و مادر ی برای فرزندشان شکلات می‌خرند، ممکن است خودشان هم از آن را مصرف کنند و احتمالا ذائقه آنها نیز در این انتخاب موثر است. در بازاریابی دیجیتال به مصرف‌کننده یا مشتری بالقوه اصطلاحاً لید(سرنخ) گفته می‌شود.
اهمیت رفتار مصرف‌کننده
۱- تمایز مصرف‌کننده
۲- حفظ مصرف‌کنندگان
۳- طراحی برنامه بازاریابی مرتبط
۴- پیش‌بینی روند بازار
۵- رقبا
الگوها و مدل‌های رفتار مصرف‌کننده
مدل‌های رفتار مصرف‌کننده به منظور تجسم و شکل دادن به این عوامل گوناگون که بر روی رفتار مصرف‌کننده و فرایند تصمیم‌گیری خرید وی اثر می‌گذارند، ایجاد شده اند. مدل‌های رفتار مصرف‌کننده را می‌توان در سه گروه اصلی تقسیم‌بندی کرد. گروه اول مدل‌های محتوایی و فرآیندی می‌باشند. گروه دوم مدل‌هایی هستند که بر عوامل مؤثر بر رفتار مصرف‌کننده تأکید زیادی دارند و گروه سوم مدل‌هایی هستند که توصیف‌کننده فرآیند پردازش اطلاعات می‌باشند.
علل مطالعه رفتار مصرف‌کننده
۱- اساس مدیریت بازاریابی می‌بایست تحلیل رفتار مصرف‌کننده باشد. این موضوع به مدیران در موارد زیر کمک می‌کند:
- طراحی آمیخته بازاریابی
- بخش‌بندی بازار
- تعیین موقعیت و متمایزسازی محصول
- بهسازی تحلیل محیطی
- توسعه مطالبات تحقیق بازار
۲- رفتار مصرف‌کننده باید نقش مهمی در ایجاد سیاست‌گذاری کلی داشته باشد.
۳- مطالعه رفتار مصرف‌کننده باعث می‌شود که فرد به مصرف‌کننده مؤثرتری تبدیل شود.
۴- مطالعه رفتار مصرف‌کننده در مورد رفتار مصرفی انسان شناخت ارائه می‌دهد.
مطالعه رفتار مصرف‌کننده سه نوع اطلاعات فراهم می‌سازد:
- جهت‌گیری مصرف‌کننده
- واقعیات مربوط به رفتار انسانی
- نظریاتی که فرآیند تفکر را هدایت می‌کنند.
جمع‌بندی
رفتار مصرف‌کننده تنها چگونگی خرید کالاها را شامل نمی شود. بلکه شامل استفاده از خدمات، فعالیت‌ها و عقاید نیز می‌باشد. فعالیت‌هائی مانند مسافرت کردن، رفتن به دندانپزشکی، ثبت نام برای کلاسهای آموزشی و غیره همگی جزء مواردی هستند که رفتار مصرف‌کننده آنها را شامل می‌شود. به این دلیل رفتار مصرف‌کننده شامل کالاها،خ دمات، فعالیت‌ها و عقاید می‌باشد و تلاشهای بازاریابی برای رفع نیازهای افراد پیشنهاد نامیده می‌شوند. اگر چه حالت خرید برای بازاریابان بسیار مهم است،اما رفتار مصرف‌کننده تنها خرید را شامل نمی شود. بلکه رفتار مصرف‌کننده شامل سه فعالیت اکتساب، مصرف و خلاص شدن است.
رفتار مصرف‌کننده لزوماً رفتار یک شخص خاص را منعکس نمی سازد. تصمیم‌گیری در مورد خرید یک خودرو، رفتن به رستورانی خاص، اجاره نمودن مسکن از رفتارهایی هستند که می‌توانند شامل گروهی از دوستان، تعدادی از همکاران و یا همه افراد خانواده باشند. داشتن درک صحیح از مصرف‌کنندگان و فرآیند خرید، مزیت‌های متعددی را در بر دارد. این مزیت‌ها شامل کمک به مدیران در جهت تصمیم‌گیری، تهیه یک مبنای شناختی از طریق تحلیل مصرف‌کنندگان، کمک به قانونگذاران و برای وضع قوانین مربوط به خرید و فروش کالا و خدمات و در نهایت کمک به مصرف‌کنندگان در جهت تصمیم‌گیری بهتر می‌باشد.
