یک نوع استراتژی قوی و مهم است که در تمامی کسب و کارها و سازمان ها می توان به خوبی از آن بهره مند شد. مدیریت ارتباط با مشتری، برای بهینه سازی سود، درآمد و رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد که برای رسیدن به هدف، تمامی فعالیت های کسب و کار و سازمان را حول محور مشتریان در نظر می گیرد. این عمل باعث ایجاد برخی رفتار ها در کسب و کار می شود که رضایت مشتریان را در پی خواهد داشت.
تعریف CRM
کلمه CRM بر گرفته از مخفف کلمات زیر می باشد که با هدفی مشخص کنار هم قرار گرفته اند.
- مشتری (Customer): مصرف کننده نهایی با نقش حمایت کننده
- روابط (Relationship): جذب و حفظ مشتریان وفادار و سودمند
- مدیریت (Management): خلاقیت و رهبری فرآیند های مشتری مداری
این مفاهیم رابطه بین مشتریان و سازمان را مورد بررسی قرار می دهند که به وسیله سیستم مشخصی به روز شده و اطلاعات مهم مشتریان را در اختیار سازمان و مدیران کسب و کار قرار می دهند.
تعریف جامع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):
- ایجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام مواقع و زمان ها
- استراتژی برای شناسایی، رضایت، جذب، حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
انجام تمامی فرآیند هایی که سازمان برای شناسایی، انتخاب، کسب، توسعه، حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می دهند.
اهداف CRM:
افزایش درآمد حاصل از فروش
افزایش میزان روابط با مشتریان
افزایش سود
افزایش میزان رضایت مشتریان
صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش
هدف مدیریت ارتباط با مشتری در حقیقت مدیریت بر روابط سازمان یا کسب و کار با مشتریان آن سازمان می باشد که در این خصوص فرض بر آن است که مشتریان نه تنها به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان، با عرضه کنندگان و تولید کنندگان محصولات و کالا ها، از یک سازمان اجناس خود را خریداری می نمایند.
اصول CRM:
هدف گذاری برای تک تک مشتریان: یکی از اصول CRM می باشد که مشتریان دارای انتخاب فراوانی هستند و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب می‌کند.
جذب مشتری: جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی با آنها.
انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری: در CRM این اصل بسیار مهم و مورد توجه است که مشتریان مختلف، ارزش های متفاوتی را برای سازمان خلق می کنند و باید سود آورترین آنها را حفظ و جذب نمود.
افزایش بهره وری با CRM:
مدیریت ارتباط با مشتری، یک فلسفه برای کسب و کار محسوب می شود که استراتژی، فرهنگ، فرآیند ها و تکنولوژی سازمان را تحت شعاع مشتریان قرار می دهد. این فلسفه، باعث تاثیر گذاری روی تمامی بخش های سازمان می گردد و از طریق 4 روش زیر بهره وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش می دهد.
- ارتباطات Communication
- کارایی Efficiency
- اثربخشی Effectiveness
- تصمیم سازی Decision-Making
مشتری محوری در همه ابعاد سازمان CRM:
زمانی که سازمان یا کسب و کار، از روند محصول مداری به مشتری محوری تغییر رفتار می دهد، بایستی رفتار های مشتریان به منظور زیر ساخت های جدید حمایت کنند که این تغییرات ساختار های زیر را به وجود می آورد:
- آموزش کارکنان
- تسهیل ارتباطات
- به کار بردن ابزار پیچیده بر اساس مشتری محوری
- شناسایی روند هایی که تا کنون غیر قابل مشاهده بودند
- شناسایی ارتباطات پنهان
- کشف روابط بالقوه
انواع CRM:
در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود:
CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار سازمان را حول محور مشتری ها حفظ می کند و باعث جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی می شود.
CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون خدمات ارائه شده به مشتریان را مدیریت می کند. خدماتی همچون:
- بازاریابی
- فروش
- ارائه خدمات پس از فروش
CRM تحلیلی: با استفاده از این فرآیند، داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری حاصل شده است را به اطلاعات تبدیل می کند و به تصمیم گیری های سازمان کمک می کند.
CRM تعاملی: تعامل بین سازمان و محیط پیرامون را می سنجد و کمک می کند که سازمان ارزش های بیشتری را برای سازمان خلق نماید. در واقع باعث شناسایی بازخورد های مثبت و منفی مشتریان می شود، درخواست ها را ثبت و رسیدگی می کند و در بردارنده اطلاعات مربوط به کانال های ارتباطی زیر می باشد:
- سیستم تلفنی
- ایمیل
- پیامک
پیام ها و گفتگو های مجازی
سخن پایانی
ارتباط با مشتری پایه و اساس موفقیت هر نوع کسب و کاری است. چگونگی مدیریت این رابطه برای ایجاد تجربه مشتری حرفه ای نحوه راه‌اندازی در هر مرحله از ارتباط با مشتری به شدت بستگی به وضعیت CRM شما دارد. کسب و کارها باید به دانشی عمیق از مشتریان خود دسترسی داشته باشند و در طول راه از آن دانش استفاده نمایند. این ابزار به شما امکان انجام این کار را می‌دهد بدین ترتیب که شما را قادر می‌سازد اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان خود را در نرم افزار گرد‌آوری و مدیریت نمایید و قدم به قدم مراحل ارتباط با مشتری را به یک فرآیند یکپارچه تبدیل کنید.